拼多多【售后小助手】操作指南

作者：拼多多白芷更新：2018-11-27

課程簡介：大部分商家會在大促期間遇到售后退款高峰， 為了解決這個問題，現在商家可以使用售后小助手快速高效地自動處理售后退款任務。商家不必在額外調配更多的人力在售后環節，不再擔憂 dsr 評分下降。

一、如何實現“批量操作”？

在商家后臺，【售后管理】-【退款/售后】頁面，新增【退款金額】和【七天無理由退貨】篩選。售后狀態選擇“待商家處理”，售后類型選擇“全部”，再在退款金額和退款原因處進行篩選，在訂單下方可通過“批量處理退款”和“批量處理退貨”按鈕來批量處理售后。

注：只有退款原因處，選擇“七天無理由退貨”時，才可使用“批量同意退貨”操作。

場景一：當商家想要對退款原因為七天無理由（包括“多拍錯拍不想要、不喜歡效果不好、鞋子不合腳不喜歡效果不好”）的售后單進行批量同意退貨時，可以篩選之后，使用批量同意退貨的功能進行處理，大大提高效率。

場景二：店鋪有退運費或返差價的情形，可篩選出小金額售后訂單，然后使用批量同意退款功能，批量處理售后單。

二、如何實現“自動化處理售后”？

自動化處理售后的流程所示：

第一步：進入售后小助手頁面

在商家后臺，左側導航欄【售后管理】-【售后小助手】，在售后小助手頁面“立即使用”按鈕。

注：左側導航欄【售后管理】-【退款/售后】，選擇售后小助手，也可以進入對應頁面,但是此入口即將關閉哦！

在售后小助手頁面，可以創建策略，查看策略明細，以及小助手處理的售后單明細。

第二步：選擇模板，創建策略

目前售后小助手為大家提供4個模板，針對未發貨訂單會遇到的場景，推出“hold單自動退” 和“下班自動退”模板；針對已發貨訂單會遇到的場景，推出“自動同意退貨”和“小金額自動退”模板。

hold單自動退：買家成團至申請退款時間間隔小于設定間隔，實現自動退款。

★使用場景------比如您一般在訂單成團后3小時后，才會聯系快遞進行發貨，則這期間的售后訂單，無需花費人力操作退款，可設置買家成團至申請退款時間間隔小于3小時，實現自動退款。

另外，hold單自動退模板新增了“未發貨過濾條件”

主要適用于使用erp系統的商家（或者會批量導出訂單發貨的商家），防止erp已自動抓取訂單或已erp導出的訂單被執行自動退款，商家沒攔截成功而造成損失。若選擇“拼多多后臺未發貨”，則只會判斷訂單的商家后臺狀態是否發貨；若選擇“未發貨且未導出”，會同時判斷發貨狀態及訂單是否已導出，已經導出訂單則不會被自動處理。

下班自動退：可設置店鋪上下班時間，當買家的成團時間且發起退款時間，均在店鋪下班后，實現自動退款。

★使用場景-----比如設置店鋪上班時間為9:00-18:00，則在18:00至第二天9:00期間，成團且發起退款的訂單，可自動退款，無需人工操作。

自動同意退貨：買家物流簽收后x天內申請退貨，其中天數可根據店鋪自身同意退貨的情況來設定，從而實現自動退款。

★使用場景------比如用戶物流簽收后7天內，可以同意退貨申請，則可使用此模板，自動同意退貨申請。

小金額自動退：設定某些商品id后，若購買這些商品的訂單已發貨，用戶申請僅退款，就會做自動同意退款處理；若不設置商品id，則店鋪內的所有商品的訂單發貨后，申請僅退款時均做自動同意退款處理。

★使用場景------比如店鋪內某件商品價格為5元，買家在收到貨后，由于質量問題申請僅退款。如果商家想要做退貨退款處理的話，還要承擔商品退回運費，金額在10-20元不等，甚至更高。倒不如同意僅退款操作，提高消費者體驗，還讓售后更簡單，減少人力成本。

后續我們還將繼續優化小金額自動退模板，將自動同意僅退款的條件設定的更嚴格，敬請期待！

創建策略入口1：在小助手推薦模板處，選擇其中一個模板，“以此模板創建策略”，進入策略設置詳情頁。

創建策略入口2：在策略列表處，“創建策略”紅色按鈕。

進入添加策略頁面后，勾選其中一個模板，再“添加策略”紅色按鈕，進入策略設置詳情頁。

第三步：修改模板配置項，設置策略詳情

n基本信息以及限定條件設置

;基本信息和限定條件：

<下班自動退>;基本信息和限定條件：

<自動同意退貨>;基本信息和限定條件：

<小金額自動退>;基本信息和限定條件：

n其他設置

若不確定策略是否符合您的預期結果，可以先使用“預覽命中退款訂單”功能，查看匹配的訂單，是否為您想要退款的訂單。

在策略設置詳情頁，設置好基本信息、退款限定條件、店鋪限定條件、以及其他設置后，需檢查一遍所有信息，確認無誤后，可“確認創建”紅色按鈕，則此策略創建成功。

若設置途中，“取消按鈕”，則取消后，已編輯的策略內容不會被保存。

第四步：啟用策略

策略創建或編輯后，默認為已禁用狀態，在售后小助手首頁的策略列表處【啟用】手動開啟策略，策略會處于已開啟狀態。啟用策略后，且策略在有效期內，策略會在后臺自動執行。

第五步：策略管理與操作

?優先級：假如您創建了5個策略，每個發起的售后單，將從優先級為1的策略開始匹配，如果符合策略，則直接退款，若不符合將繼續匹配優先級為2的策略，直至匹配優先級比較低的策略，若仍不符合，將不會自動處理訂單，需人工操作售后按鈕。

?驗證：可以“驗證”按鈕，輸入一個訂單號，進行驗證是否符合策略，能否實現自動退款操作。比如您認為某個訂單是符合策略的，卻沒有被自動退款，可以驗證一下是否符合策略，看是不是您設置策略時，選擇了錯誤的限定條件，導致售后訂單遺漏。

?查看：“查看”按鈕，可查看此策略的設置詳情。

?編輯：“編輯”按鈕，可重新設置策略詳情。

?啟用/禁用：每次創建或編輯策略后，需“啟用”按鈕，策略才會開始自動執行，處理符合條件的售后單。而“禁用”按鈕后，無論策略目前是否屬于有效期內，都將失效，策略停止運行。

?刪除：刪除策略后，策略會從策略列表中被刪除，且策略不會再執行。

第六步：查看數據

在售后小助手頁面，可實時查看“小助手未覆蓋售后單”與“小助手已處理售后單”數據。

小助手未覆蓋售后單：即不符合所有策略的訂單，需要商家人工進行處理。分別包括“待處理售后單”和“即將逾期售后單”。商家可從此數據中，了解哪些售后單原本可以自動化退款處理，再來調整策略，或者創建新策略，不斷優化，降低人工操作成本。

小助手已處理售后單：即近24小時內，已經自動化處理的售后單。分別包括“已執行售后單”和“已執行金額（已經自動退款的訂單總金額）”。

若需要查看更加久遠的數據，以及已自動化處理的售后單詳情，有兩個入口可供查詢。

訂單詳情入口1：可“已執行售后單”右邊的“查看詳情”按鈕。

進入訂單詳情頁面后，可選擇執行策略、執行時間、執行金額進行篩選查詢，也可以直接輸入訂單編號進行查詢。查詢結果包括訂單編號、售后編號、售后類型、退款原因、買家、正向物流、退款申請時間、退款金額、策略名稱、執行策略時間、執行操作。

訂單詳情入口2：在策略列表處，“查看策略執行情況”按鈕。

進入策略執行情況頁面后，展現的是每個策略的總數據。在每行策略數據處，“查看明細”，則進入訂單詳情頁面，可查看每個訂單明細。

三、常見問答

1、“售后小助手”需要付費嗎？

答：目前免費！ 免費！免費！

2、模板和策略的區別是什么？

答：模板是平臺提供針對某個售后場景設定的通用型規則，比如 “下班自動退”模板，即模板是固定的，目前平臺推出“hold單自動退”和“下班自動退”共2個模板，之后將不斷有新的模板推出。

商家可以根據模板，結合自身情況，在模板中修改可配置項，創建自己的策略，策略啟用后就可自動化處理售后單。

3、我的策略狀態是“已啟用”，為什么卻沒有生效？符合條件的訂單都沒有退款？

答：策略在有效期內才會生效， 策略有效期外，即使策略狀態是“已啟用”，也不

會執行策略。

4、我在設置策略時，“預覽命中退款訂單”顯示時10單，為什么后來給我退了20單？

答：顯示的10單是商家后臺已有的售后單可以命中的數量，但是不會對這10單進行處理退款。在策略啟用后，發生的售后單，才會根據策略進行自動化處理。所以，后來顯示退的20單，是啟用后處理的新產生的售后單數據。

5、可以同時執行多個策略嗎？

答：可以同時設置策略，但是策略是需要設定優先級的，優先級高的策略會優先執行。

6、可以停用策略嗎？

答：可以，在策略列表【啟用/禁用】進行設置，或者處于有效期外的策略會自動失效。

7、策略啟用前的售后單，當對應的策略啟用后，該售后單會被執行嗎？

答：不會，策略啟用后，只會對之后產生的符合條件的售后單生效。

8、售后詳情可以看到這個訂單的自動化策略執行信息嗎？

答：可以，在訂單的售后詳情頁，可查看退款標簽，若全部勾選，則將會展現策略名稱、退款金額、執行時間。

9、小助手已處理售后單處的“已執行售后單”和“已執行金額”統計的是歷史所有自動化退款數據嗎？

答：不是，此處數據的統計時間為比較近24小時，更多歷史數據可“查看詳情”查看。

10、hold單自動退模板的店鋪限定條件怎么設置合適？

答：“成團至退款時間間隔”設置：可以結合店鋪發貨時間考量，比如一般情況下該店鋪在成團6小時內不會去處理這個訂單，就可以設置6小時，那么這個用戶成團6小時之內申請退款的話會被命中（其他過濾條件不考慮的情況下）

11、下班自動退模板的店鋪限定條件怎么設置合適？

答：“上班時間”設置：例如設置上班時間是8:00-22:00，那么22:00-8:00這個時間段內成團且申請退款的訂單（不會隔天）會被命中(其他過濾條件不考慮的情況下)。

12、hold單自動退和下班自動退兩個模板都有什么區別？

答：hold單自動退：是對申請退款時間到成團時間之間的間隔時間進行判斷，主要可以對成團后一定時間內申請退款的訂單進行處理

下班自動退：主要可以對下班時間段成團和申請退款的訂單進行自動處理

13、自動同意退貨模板中的“簽收后多久時間內申請退貨”怎么設置？

答:根據店鋪自身同意退貨的情況來填，比如用戶物流簽收后7天內可以同意退貨申請，則填7天，那么用戶簽收后7天內申請退貨退款時會自動同意退貨。

14、小金額自動退模板的商品id填了有什么用？

答: 輸入商品id后，購買此商品的訂單申請僅退款時才會滿足次策略自動執行條件，可以“添加商品”添加多個商品id；非必填項，若不填寫商品id,則不針對商品進行過濾，店鋪內的所有商品訂單申請僅退款時均滿足。

15、有些訂單為什么沒被自動化策略處理掉？

答：可通過“驗證”功能查看訂單是否符合策略，若符合但仍未被策略命中的話，若售后單的申請時間是在策略開啟之前也不會被命中哦。