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      拼多多【售后小助手】操作指南

      關注人數:65 發布時間:2022-03-09 21:37:01

      作者:拼多多白芷更新:2018-11-27

      拼多多交易管理

      課程簡介:大部分商家會在大促期間遇到售后退款高峰, 為了解決這個問題,現在商家可以使用售后小助手快速高效地自動處理售后退款任務。商家不必在額外調配更多的人力在售后環節,不再擔憂 dsr 評分下降。

      一、如何實現“批量操作”?

      在商家后臺,【售后管理】-【退款/售后】頁面,新增【退款金額】和【七天無理由退貨】篩選。售后狀態選擇“待商家處理”,售后類型選擇“全部”,再在退款金額和退款原因處進行篩選,在訂單下方可通過“批量處理退款”和“批量處理退貨”按鈕來批量處理售后。

      注:只有退款原因處,選擇“七天無理由退貨”時,才可使用“批量同意退貨”操作。

      場景一:當商家想要對退款原因為七天無理由(包括“多拍錯拍不想要、不喜歡效果不好、鞋子不合腳不喜歡效果不好”)的售后單進行批量同意退貨時,可以篩選之后,使用批量同意退貨的功能進行處理,大大提高效率。

      場景二:店鋪有退運費或返差價的情形,可篩選出小金額售后訂單,然后使用批量同意退款功能,批量處理售后單。

      二、如何實現“自動化處理售后”?

      自動化處理售后的流程所示:

      第一步:進入售后小助手頁面

      在商家后臺,左側導航欄【售后管理】-【售后小助手】,在售后小助手頁面“立即使用”按鈕。

      注:左側導航欄【售后管理】-【退款/售后】,選擇售后小助手,也可以進入對應頁面,但是此入口即將關閉哦!

      在售后小助手頁面,可以創建策略,查看策略明細,以及小助手處理的售后單明細。

      第二步:選擇模板,創建策略

      目前售后小助手為大家提供4個模板,針對未發貨訂單會遇到的場景,推出“hold單自動退” 和“下班自動退”模板;針對已發貨訂單會遇到的場景,推出“自動同意退貨”和“小金額自動退”模板。

      hold單自動退:買家成團至申請退款時間間隔小于設定間隔,實現自動退款。

      ★使用場景------比如您一般在訂單成團后3小時后,才會聯系快遞進行發貨,則這期間的售后訂單,無需花費人力操作退款,可設置買家成團至申請退款時間間隔小于3小時,實現自動退款。

      另外,hold單自動退模板新增了“未發貨過濾條件”

      主要適用于使用erp系統的商家(或者會批量導出訂單發貨的商家),防止erp已自動抓取訂單或已erp導出的訂單被執行自動退款,商家沒攔截成功而造成損失。若選擇“拼多多后臺未發貨”,則只會判斷訂單的商家后臺狀態是否發貨;若選擇“未發貨且未導出”,會同時判斷發貨狀態及訂單是否已導出,已經導出訂單則不會被自動處理。

      下班自動退:可設置店鋪上下班時間,當買家的成團時間且發起退款時間,均在店鋪下班后,實現自動退款。

      ★使用場景-----比如設置店鋪上班時間為9:00-18:00,則在18:00至第二天9:00期間,成團且發起退款的訂單,可自動退款,無需人工操作。

      自動同意退貨:買家物流簽收后x天內申請退貨,其中天數可根據店鋪自身同意退貨的情況來設定,從而實現自動退款。

      ★使用場景------比如用戶物流簽收后7天內,可以同意退貨申請,則可使用此模板,自動同意退貨申請。

      小金額自動退:設定某些商品id后,若購買這些商品的訂單已發貨,用戶申請僅退款,就會做自動同意退款處理;若不設置商品id,則店鋪內的所有商品的訂單發貨后,申請僅退款時均做自動同意退款處理。

      ★使用場景------比如店鋪內某件商品價格為5元,買家在收到貨后,由于質量問題申請僅退款。如果商家想要做退貨退款處理的話,還要承擔商品退回運費,金額在10-20元不等,甚至更高。倒不如同意僅退款操作,提高消費者體驗,還讓售后更簡單,減少人力成本。

      后續我們還將繼續優化小金額自動退模板,將自動同意僅退款的條件設定的更嚴格,敬請期待!

      創建策略入口1:在小助手推薦模板處,選擇其中一個模板,“以此模板創建策略”,進入策略設置詳情頁。

      創建策略入口2:在策略列表處,“創建策略”紅色按鈕。

      進入添加策略頁面后,勾選其中一個模板,再“添加策略”紅色按鈕,進入策略設置詳情頁。

      第三步:修改模板配置項,設置策略詳情

      n基本信息以及限定條件設置

      ;基本信息和限定條件:

      <下班自動退>;基本信息和限定條件:

      <自動同意退貨>;基本信息和限定條件:

      <小金額自動退>;基本信息和限定條件:

      n其他設置

      若不確定策略是否符合您的預期結果,可以先使用“預覽命中退款訂單”功能,查看匹配的訂單,是否為您想要退款的訂單。

      在策略設置詳情頁,設置好基本信息、退款限定條件、店鋪限定條件、以及其他設置后,需檢查一遍所有信息,確認無誤后,可“確認創建”紅色按鈕,則此策略創建成功。

      若設置途中,“取消按鈕”,則取消后,已編輯的策略內容不會被保存。

      第四步:啟用策略

      策略創建或編輯后,默認為已禁用狀態,在售后小助手首頁的策略列表處【啟用】手動開啟策略,策略會處于已開啟狀態。啟用策略后,且策略在有效期內,策略會在后臺自動執行。

      第五步:策略管理與操作

      ?優先級:假如您創建了5個策略,每個發起的售后單,將從優先級為1的策略開始匹配,如果符合策略,則直接退款,若不符合將繼續匹配優先級為2的策略,直至匹配優先級比較低的策略,若仍不符合,將不會自動處理訂單,需人工操作售后按鈕。

      ?驗證:可以“驗證”按鈕,輸入一個訂單號,進行驗證是否符合策略,能否實現自動退款操作。比如您認為某個訂單是符合策略的,卻沒有被自動退款,可以驗證一下是否符合策略,看是不是您設置策略時,選擇了錯誤的限定條件,導致售后訂單遺漏。

      ?查看:“查看”按鈕,可查看此策略的設置詳情。

      ?編輯:“編輯”按鈕,可重新設置策略詳情。

      ?啟用/禁用:每次創建或編輯策略后,需“啟用”按鈕,策略才會開始自動執行,處理符合條件的售后單。而“禁用”按鈕后,無論策略目前是否屬于有效期內,都將失效,策略停止運行。

      ?刪除:刪除策略后,策略會從策略列表中被刪除,且策略不會再執行。

      第六步:查看數據

      在售后小助手頁面,可實時查看“小助手未覆蓋售后單”與“小助手已處理售后單”數據。

      小助手未覆蓋售后單:即不符合所有策略的訂單,需要商家人工進行處理。分別包括“待處理售后單”和“即將逾期售后單”。商家可從此數據中,了解哪些售后單原本可以自動化退款處理,再來調整策略,或者創建新策略,不斷優化,降低人工操作成本。

      小助手已處理售后單:即近24小時內,已經自動化處理的售后單。分別包括“已執行售后單”和“已執行金額(已經自動退款的訂單總金額)”。

      若需要查看更加久遠的數據,以及已自動化處理的售后單詳情,有兩個入口可供查詢。

      訂單詳情入口1:可“已執行售后單”右邊的“查看詳情”按鈕。

      進入訂單詳情頁面后,可選擇執行策略、執行時間、執行金額進行篩選查詢,也可以直接輸入訂單編號進行查詢。查詢結果包括訂單編號、售后編號、售后類型、退款原因、買家、正向物流、退款申請時間、退款金額、策略名稱、執行策略時間、執行操作。

      訂單詳情入口2:在策略列表處,“查看策略執行情況”按鈕。

      進入策略執行情況頁面后,展現的是每個策略的總數據。在每行策略數據處,“查看明細”,則進入訂單詳情頁面,可查看每個訂單明細。

      三、常見問答

      1、“售后小助手”需要付費嗎?

      答:目前免費! 免費!免費!

      2、模板和策略的區別是什么?

      答:模板是平臺提供針對某個售后場景設定的通用型規則,比如 “下班自動退”模板,即模板是固定的,目前平臺推出“hold單自動退”和“下班自動退”共2個模板,之后將不斷有新的模板推出。

      商家可以根據模板,結合自身情況,在模板中修改可配置項,創建自己的策略,策略啟用后就可自動化處理售后單。

      3、我的策略狀態是“已啟用”,為什么卻沒有生效?符合條件的訂單都沒有退款?

      答:策略在有效期內才會生效, 策略有效期外,即使策略狀態是“已啟用”,也不

      會執行策略。

      4、我在設置策略時,“預覽命中退款訂單”顯示時10單,為什么后來給我退了20單?

      答:顯示的10單是商家后臺已有的售后單可以命中的數量,但是不會對這10單進行處理退款。在策略啟用后,發生的售后單,才會根據策略進行自動化處理。所以,后來顯示退的20單,是啟用后處理的新產生的售后單數據。

      5、可以同時執行多個策略嗎?

      答:可以同時設置策略,但是策略是需要設定優先級的,優先級高的策略會優先執行。

      6、可以停用策略嗎?

      答:可以,在策略列表【啟用/禁用】進行設置,或者處于有效期外的策略會自動失效。

      7、策略啟用前的售后單,當對應的策略啟用后,該售后單會被執行嗎?

      答:不會,策略啟用后,只會對之后產生的符合條件的售后單生效。

      8、售后詳情可以看到這個訂單的自動化策略執行信息嗎?

      答:可以,在訂單的售后詳情頁,可查看退款標簽,若全部勾選,則將會展現策略名稱、退款金額、執行時間。

      9、小助手已處理售后單處的“已執行售后單”和“已執行金額”統計的是歷史所有自動化退款數據嗎?

      答:不是,此處數據的統計時間為比較近24小時,更多歷史數據可“查看詳情”查看。

      10、hold單自動退模板的店鋪限定條件怎么設置合適?

      答:“成團至退款時間間隔”設置:可以結合店鋪發貨時間考量,比如一般情況下該店鋪在成團6小時內不會去處理這個訂單,就可以設置6小時,那么這個用戶成團6小時之內申請退款的話會被命中(其他過濾條件不考慮的情況下)

      11、下班自動退模板的店鋪限定條件怎么設置合適?

      答:“上班時間”設置:例如設置上班時間是8:00-22:00,那么22:00-8:00這個時間段內成團且申請退款的訂單(不會隔天)會被命中(其他過濾條件不考慮的情況下)。

      12、hold單自動退和下班自動退兩個模板都有什么區別?

      答:hold單自動退:是對申請退款時間到成團時間之間的間隔時間進行判斷,主要可以對成團后一定時間內申請退款的訂單進行處理

      下班自動退:主要可以對下班時間段成團和申請退款的訂單進行自動處理

      13、自動同意退貨模板中的“簽收后多久時間內申請退貨”怎么設置?

      答:根據店鋪自身同意退貨的情況來填,比如用戶物流簽收后7天內可以同意退貨申請,則填7天,那么用戶簽收后7天內申請退貨退款時會自動同意退貨。

      14、小金額自動退模板的商品id填了有什么用?

      答: 輸入商品id后,購買此商品的訂單申請僅退款時才會滿足次策略自動執行條件,可以“添加商品”添加多個商品id;非必填項,若不填寫商品id,則不針對商品進行過濾,店鋪內的所有商品訂單申請僅退款時均滿足。

      15、有些訂單為什么沒被自動化策略處理掉?

      答:可通過“驗證”功能查看訂單是否符合策略,若符合但仍未被策略命中的話,若售后單的申請時間是在策略開啟之前也不會被命中哦。

      拼多多交易管理

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